Обратная связь по модели SBI

Правильная обратная связь помогает учиться на ошибках, изменяет поведение и способствует профессиональному росту. Разобраться в эффективной обратной связи поможет модель SBI.

Обратная связь — это информация, которую вы получаете в ответ на совершаемые действия в отношении других людей.

Это обратная связь: Вы провалили проект. Руководитель вам сделал выговор и срезал премию.
Это не обратная связь: Вы провалили проект. На следующий день обвалился курс биткоина.

Чтобы обратная связь приносила пользу, она должна соответствовать критериям эффективности.

Привязана к поведению. Поведение, в отличие от мыслей или чувств человека, наблюдаемо. Вы можете говорить о поведении и просить человека изменить поведение, сохраняя объективность.

Способствовать развитию. Если обратная связь помогает человеку стать лучше, он будет благодарен, даже если речь идет о критике.

Сообщаться лично. Публичная критика вызывает сильные неприятные эмоции. Сотрудник затаит обиду, саботируют работу или уйдет из проекта.

Не нести оценки. Оценочные суждения — «хорошо», «плохо», «достойно», «нравственно» — сложно превратить в действия, не ясно, что нужно делать. Кроме того, они слишком субъективны.

Если хотите давать эффективную обратную связь, попробуйте модель SBI: S — situation (ситуация), B — behavior (поведение), I — impact (влияние). Дать обратную связь по модели SBI — это значит построить сообщение из трех частей.

Ситуация (S)

Чтобы человек понял, в отношении чего вы даете обратную связь, нужно создать контекст — описать ситуацию. Ситуация привязывает обратную связь ко времени и месту.

«Когда вы готовили отчет о статусе проекта за прошлый месяц…»
«Когда вы обсуждали с заказчикам требования к системе…»
«Вчера на заседании Проектного комитета …»

Поведение (B)

Далее вы описываете поведение человека — то, что может быть зафиксировано объективно визуально или на слух. Так мы помогаем получающему обратную связь получить точное представление о своем поведении.

«…вы не использовали данные из информационной системы управления проектами…»
«… вы задавали закрытые вопросы, требующие от заказчика только ответов да/нет…»
«…излагая свою точку зрения, вы предоставили подробную информацию и прямо отвечали на вопросы…»

Воздействие (I)

Опишите воздействие — мысли, чувства, действия, которые являются результатом поведения человека: что мы чувствуем? каково воздействие на проект? каково воздействие на команду?

«…в итоге в отчете оказались неверные прогнозные сроки завершения проекта.»
«…в результате после утверждения требований заказчик внес несколько серьезных изменений в проект, из-за которых мы не сможем уложиться в запланированный срок.»
«…поэтому у членов Проектного комитета не возникло сомнений в том, что этот проект нужно сделать.»

Типовые ошибки

Использовать модель SBI сразу не получается, прежние привычки берут верх.

Субъективизм. Дающий обратную связь описывает не объективно наблюдаемое поведение, а скрытые или абстрактные понятия:

«… вы думали…»
«… вы были слишком самонадеянны…»
«…вам было важно…»

Обобщения. Дающий обратную связь разбирает не конкретную ситуацию, а описывает совокупность событий за какой-то период времени:

«… вы отличный проектный менеджер…»
«… вы умеете хорошо работать в команде…»
«…у вас аналитический склад ума…»

Оценки. Дающий обратную связь оценивает поведение человека в категориях «хорошо/плохо» и «правильно/неправильно».

«…вы плохо сделали отчет о статусе проекта…»
«…вы неправильно собираете требования заказчика…»
«… вы классно выступили перед Проектным комитетом…»

У всех ошибок общая проблема — их трудно превратить в конкретные действия, в другое поведение в похожих ситуациях.

Что получает дающий

От обратной связи пользу получают оба: и дающий, и слушающий. Чтобы дающий обратную связь тоже узнал что-то важное о себе, ему следует отделять воздействие (Impact) на себя от воздействия на других.

Воздействие на себя: «Я почувствовал раздражение», «Сначала мне было стыдно», «Я почувствовал разочарование»
Воздействие на других: «Я заметил, что теперь команда реже собирается у доски для обсуждения ближайших шагов»

Воздействие на других — это всегда предположение. Мы не знаем точно, как поведение одного человека повлияло на поведение других людей. Поэтому сообщайте о воздействии на других с осторожностью — не уверены, не говорите.

Если вас что-то задевает в поведении другого человека, это полезная информация. Тот, кто дает обратную связь, должен подумать и сделать выводы в отношении себя.

«Меня раздражает, когда совещания не планируются заранее и плохо организованы»
«У меня возникают проблемы с властными людьми»
«Я люблю четкую структуру»

Такие знания исключительно субъективны, но в отношении себя мы можем понять, что нам делать дальше — учитывать свои особенности при выборе проекта, подходе к планированию, подборе команды.

Как использовать

Для удобства работы с моделью SBI предлагаем скачать шаблон. Каждому человеку, которому вы хотите дать обратную связь, отведите отдельный лист. По мере наблюдения, записывайте в шаблон ситуации, поведение и воздействие поведения на себя и на других. И обязательно делайте выводы о себе самом.

Чтобы навык эффективной обратной связи сформировался:

  • собирайте наблюдения регулярно;
  • обращайте внимание на поведение не только в проектах, но и в нерабочих ситуациях;
  • как можно скорее записывайте наблюдения;
  • обращайте внимание на положительное моменты;
  • обращайте внимание на то, что поможет развитию человека;
  • придерживайтесь модели SBI.

Скачать шаблон (XLSX)

Модель SBI разработана Центром креативного лидерства (CCL) https://www.ccl.org/